본 연구의 목적은 복지서비스의 품질제고를 위한 방안 모색의 일환으로 복지서비스 품질과 고객만족이 고객의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보는데 있다. 선행연구를 토대로 한 복지서비스 품질의 구성요인은 보증성, 공감성, 대응성, 형평성, 신뢰성, 유형성 6가지 범주로 선정하였으며, 고객만족과 재이용의사는 2가지 범주로 선정하였다. 연구의 대상은 경기북부 지역 중 사회복지시설이 가장 많이 위치하고 있는 지역 즉 고양시, 남양주시, 파주시를 선정하여 3개 지역의 복지관에서 기능회복서비스를 이용한 경험이 있는 노인들을 대상으로 설문조사하여 각 100부 총 300부 설문지를 활용하였다. 연구방법으로는 교차분석, 상관관계분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 먼저 이론적으로 설정한 ‘복지서비스의 품질 → 고객서비스만족’과 ‘복지서비스품질과 고객서비스만족 → 재이용의사’간의 영향관계는 가설검증 결과 모두 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 척도검증을 통하여 밝혀진 복지서비스 품질인 보증성, 공감성, 신뢰성, 대응성, 유형성, 형평성이 고객 서비스만족에 유의미한 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 노인복지서비스 품질 중에서도 형평성(β=.558, p＜.001)과 보증성(β=.539, p＜.001)이 다른 구성차원보다 상대적으로 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 노인복지서비스 품질이 높을수록 노인의 만족도는 높아진다는 것을 의미하는 것으로, 이러한 결과는 서비스의 영역과 그 영향력 정도는 상이하지만, 대다수의 선행연구들과 그 분석결과는 동일함을 알 수 있었다. 이러한 분석결과를 토대로, 사회복지서비스조직이 고객만족을 위한 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 품질에 대한 다양한 접근과 함께 서비스 품질에 대한 보다 적극적인 방안들이 다각적으로 모색되어야 할 것이다.;The purpose of this study is to analyze the influence of the welfare service quality for the elderly and customer satisfaction upon intention of re-use. The welfare service quality for the elderly consists in assurance, empathy, responsiveness, equality, reliability, and tangible. The welfare service quality for the elderly and customer’s satisfaction associated with subsequent behavior. The subject of the study were 300 Korean aged over 61 who have experiences of using in social welfare facilities across Goyang, Namyangju, Paju city. First, there was significant difference in such various factors as the welfare service quality for the elderly, customer satisfaction, intention of re-use depending on socio-demographic characters. Second, empathy, reliability, responsiveness, tangible might intensify their subsequent behavior. From the analyses, Major finding of this study are as follows; ①We should establish the development strategy of service in social welfare. ②We should develop the education program for improving the welfare service for the elderly. ③We find the olderly’s character and should develop suitable service manual for the elderly.
본 연구는 환자에 대한 의료 서비스의 질적 제고를 위해서는 간호사의 조직시민행동이 선행되어야 한다는 가정 하에, 간호 서비스의 영향변인으로 병원 관리자의 변혁적 리더십과 간호사의 조직시민행동을 선정하여 이들이 환자의 간호 서비스 질에 어떤 과정으로 어떤 영향을 미치는가를 구조방정식 모형을 이용하여 경험적으로 분석하는 데 목적을 둔다. 이를 위해 먼저, 이론적 논의에 근거한 가설을 검증하기 위한 연구모형을 설정하고, 동시에 분석모형에 포함된 변수들의 신뢰도와 측정항목의 타당성을 분석하였다. 신뢰도 분석은 Cronbach’s 알파를 이용하였으며, 모든 측정 항목중 참여 활동을 제외하고 모두 0.7 이상으로 나타나 요인속성의 신뢰성이 상당히 높은 것으로 입증되었다. 그리고 가설 검증을 위해 구조방정식 모형 및 Sobel test 등을 이용하였으며, 실증 분석을 위해 AMOS 7.0 등을 이용하였다. 분석 결과, 관리자의 변혁적 리더십은 간호사의 조직시민행동은 물론, 간호 서비스의 질에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 동시에 간호사의 조직시민행동은 관리자의 변혁적 리더십에 의해 영향을 받으면서 다른 한편으로 환자를 위한 서비스 질의 향상에는 원인변인으로 작용하는 것으로 나타나 두 변인의 중간에서 매개역할을 하는 것이 확인되었다. 이를 통해, 간호사의 조직 시민행동은 병원 조직의 효과성과 발전은 물론 환자의 간호 서비스 질을 위한 중요한 영향변인이 될 수 있다는 것을 확인하였다.;Using a sample of 102 dyads of nurses who are working in local medium size hospitals and patients who are under their care, this study aims to review the relationship between perceived transformational leadership(TFL) and quality of nurses’ care service(QNCS) as organization citizenship behavior(OCB) of nurses as a moderator. Based on Wortzel’s idea(1979) arguing that the result is highly reliable if the Cronbach’ α value is between 0.70 and 0.98, the scales were proved to have the reliabilities through the results(TFL = .902-.912, OCB = .893-906, and QNCS = .894). TFL of managers(including medical doctors) was proved to have a significant effect on nurses’ OCB. And then, Sobel test was employed for mediation analysis of OCB on the relationship between TFL and QNCS, resulting that OCB produced some significant moderation effects on the relationships between TFL and QNCS. An important implication of this study’s findings is, consequently, that managers’ TFL should be positively enhanced for the purpose of increasing the level of QNCS through using the mediation role of nurses’ OCB.
본 연구에서는 다문화가족 여성결혼이민자의 한국생활적응 수준을 측정하는 도구 개발을 진행하였다. 측정도구 제작을 위해 여성결혼이민자의 생활실태 및 적응과 관련한 기존의 선행연구 결과들을 토대로 이들의 한국생활적응과 관련한 주요 영역별로 측정 문항들이 개발되었다. 이 문항들은 다문화가족지원서비스를 수행하는 전국의 36개 기관을 이용하는 여성결혼이민자 558명에 대한 조사연구에 포함되어 조사가 이루어졌으며, 이 자료를 이용하여 척도의 요인분석 및 신뢰도와 타당도에 대한 평가가 이루어졌다. 제작된 여성결혼이민자의 한국생활적응 척도는 총 23개 문항, 5개 요인으로 구성되었으며, 척도의 신뢰도는 .89로 양호하였다. 척도를 구성하는 요인은 1요인 ‘가족 및 한국 문화이해’, 2요인 ‘지역사회이용 및 이해’, 3요인 ‘한국어 이해 및 사용’, 4요인 ‘대인관계 및 사회활동참여’, 5요인 ‘한국음식적응’으로 구성되었으며, 전체 요인들은 56.87%의 설명력을 보였다. 제작된 측정도구를 통해 산출된 한국생활적응 및 하위영역들의 값은 예측대로 연구대상자의 연령, 교육수준, 거주기간에 따라 차이를 보여 척도의 변별력이 양호함을 알 수 있었다. 아울러 기준관련 변인들과의 상관관계 및 회귀분석 결과는 동시타당도, 예측타당도 및 증분타당도가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 연구의 함의 및 한계점을 논의하였으며, 개발된 척도는 여성결혼이민자의 한국 생활적응 수준을 측정하는 도구로서 활용성이 있을 것으로 기대되었다.;The purpose of this study was to develop a Korean life adaptation measure for female marriage immigrants in multicultural families. To construct scale items, critical issues and difficulties associated with the adaptation to Korean life among female marriage immigrants were identified and categorized through literature review. As a result, 26 scale items were constructed, and development and validation of a measure for the adaptation to Korean life was attempted, using data drawn from a questionnaire survey in which 558 female marriage immigrants participated. Results of exploratory factor analyses revealed 5 factors: factor 1 ‘understanding of family & Korean culture’; factor 2 ‘understanding & utilization of local community’; factor 3 ‘understanding & utilization of the Korean language’; factor 4 ‘interpersonal relation and social activities’; and factor 5 ‘adaptation to Korean foods.’ The final 5 factor scale consisted of a total of 23 items, and these factors accounted for 56.87% of variance. This scale was found to be reliable in terms of internal consistency, as suggested by Cronbach’s alpha .89. In terms of validity, the scale showed a proper discriminant power, criterion and incremental validity. Based on these findings, the scale’s applicability in multicultural family studies was discussed.